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分享主題:服務創造價值——內部顧客帶動外部顧客
來源:58會銷網 發布日期:2017-01-10 10:30:53 發布者: 共閱425次 字體:


和潤忠良公司董事長李振教你如何做直營

  大家都說會議營銷,但我認為會議營銷不足以能夠代表我們的特征,更準確說是服務營銷。正是這種理念,服務意識在我們會銷一直貫穿的比較好。首先一個市場要定位是長跑還是短跑,短跑市場在短期內會創造比較高的價值,長跑則是要細水長流,這是一個特殊的屬性。我從學生時代到步入職場一直在鄭州,家也在鄭州,所以在家門口做事要立足于長跑的理念。

產品與商品
在家門口做事情我們有一個定義——顧客買的是產品還是商品,產品可能是只定位于銷售的某一個產品, 產品只是完整商品的一個環節,在我們公司各種業務理念、業務流程中商品包括理念、親情加個性化服務,所以我們評判一個員工去服務顧客的標準是賣給顧客的是產品還是商品。一個完整的商品應該等于產品加親情服務和個性化的東西,所以要定位賣給顧客的是產品還是商品。我們評判一個員工對顧客的服務會從幾個方面開始,第一對顧客有沒有介紹親戚產品,第二有沒有理念的灌輸,第三有沒有親情化、個性化的東西。如果說員工對顧客提供的服務欠缺某一方面,那顧客復購的概率就會下降。在這個標準的體系上,我們十七年走過來,現在有100多家店面,五百多名直營員工,根基已經比較扎實。

先服務員工,再服務顧客
我們對顧客的定位分兩部分,一部分是外部顧客,一部分內部顧客。外部顧客指的是顧客,內部顧客就是我們的員工。員工在公司的平臺要么很開心,要么他能賺到錢,要么能成長。在內部服務方面我們做得相對來說比較完善,每一個員工都有職業生涯規劃,我們把員工視作內部顧客,只有把內部顧客經營好,內部顧客才能把外部顧客做到位。如果內部顧客不開心或者沒有達到他的期望值,他一定不會服務好外部顧客,持久下去就會出問題,有時候我們把內部顧客看的比外部顧客還要的重要。

  每一名員工進入公司在試用期時就很明白自己的價值、歸宿,也會知道自己的成長目標,圍繞著成長目標會做出自己所有的努力,在我們平臺上大家成長得比較快。正是因為我們有這種服務于內部顧客的理念,所以公司從成立到現在非常穩定,十幾年的老員工還在一線做銷售,因為他們收獲了自己該有的東西。一批良好的內部顧客在服務外部顧客的時候會產生較強的爆發力。我跟大家交流的是服務創造價值,如果說總結來講,就是先服務于內部顧客,內部顧客達到期望值后,他一定會好好的服務于外部顧客。

  對于外部顧客有一個準確的定位:售賣給顧客的是商品還是產品,如果是產品就不要期望顧客有復購轉介,如果是完整的商品,它一定可以帶來良好的復購和轉介。所以在價值體系很清晰的情況下堅守原則。在模式上我們可能不是最好,也沒有去過多攝入模式,但服務是我們堅守的,因為我們倡導的理念的是長跑的理念。在家門口做事情,長跑的理念就是堅定沒有任何質疑。所以我們定位了一個完整的商品,完整的商品所涵蓋的東西就比較具體,順著這條思路堅持下來。

  服務好內部顧客,內部顧客服務好外部顧客,對外部顧客的服務是一個標準化的公式,順著標準化的公式去套,堅持下來會有該有的收獲。

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